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在线旅游市场监管与旅游电子商务标准体系
发布时间:2008年10月27日 字号设置:【 】【关闭

在线旅游市场监管与旅游电子商务标准体系

 

首都经济贸易大学 李云鹏

随着互联网的快速发展,在线旅游经营业务在整个旅游市场所占据的份额越来越大。在线旅游市场高速发展的同时也给市场监管部门带来了严峻的考验,本文试图从旅游电子商务标准体系入手,探讨如何通过标准体系的建立和推行,为旅游管理部门强化对于在线旅游市场监管提供有效手段。

  在线旅游市场上,依据业务经营模式的不同,有如下几类旅游电子商务企业:旅游产品直销网站、旅游产品分销平台、B2B同业交易平台、C2C交易平台。无论对于哪种类型的旅游电子商务企业,都需要从全面质量管理的角度考察其经营管理问题,以使在线旅游市场在一定质量水平下良性运行并维持高速发展。而旅游电子商务标准体系的建立和推行,是旅游电子商务企业进行全面质量管理的有力保障和监管部门的有力依据。

  一、 旅游电子商务企业资质管理

  根据旅游管理机构和工商部门对企业的资质要求,对从事旅游产品经营的旅游电子商务企业,应加强经营资质的管理,赋予管理审查责任。

  1. 旅游电子商务企业经营资质:
  必须有工商部门颁发的营业执照和相应的经营许可证。
  1) 根据《旅行社条例》,经营旅游线路和旅游产品的旅游电子商务企业,必须具备旅行社营业执照和《旅行社经营业务许可证》;
  2) 经营酒店、度假村业务的旅游电子商务企业,必须具备相关住宿企业营业执照;订房中心必须具备类似服务行业营业执照;
  3) 经营机票业务的旅游电子商务企业,必须具备类似服务行业营业执照;
  4) 经营景区门票的旅游电子商务企业,必须具备旅行社营业执照、或者类似服务行业营业执照;
  5) 经营租车车辆的旅游电子商务企业,必须具备车辆租赁行业营业执照、或者类似服务行业营业执照;
  6) 经营相关会展业务的旅游电子商务企业,必须具备旅行社营业执照、或者会展公司营业执照、或者类似服务行业营业执照、或者酒店等住宿企业营业执照;
  7) 旅游电子商务企业所经营的业务,不能超出经营许可范围;
  8) 在企业网站上,应将营业执照、与经营许可证原件同版的电子版证件放在网站的显要位置。

  2. 旅游电子商务企业网站的资质和管理
  对于旅游产品直销网站资质,除了以上要求的资质要求,网站本身需要取得工商经营许可;由于旅游产品分销网站对相关企业负有管理责任,还应有如下要求:
  1) 对加盟的旅游企业的审核要求和管理责任:对分销产品的企业进行资质审查,包括营业执照、经营许可证和经营范围;
  2) 对分销旅游产品,需同时注明企业名称、营业执照、许可证号。许可证号在相关页面的显要的位置显示;
  3) 对于团购类网站,对所团购产品的经营企业的资质、许可证和经营范围予以审查。

  二、 在线交易及在线旅游合同要求

  旅游合同是旅游质量保障的事前约定和事中监督以及事后明确责任的重要依据。旅游者参加旅游团时需要与组团社签订旅游合同,在旅游者单独出游的情况下,也需要得到交通票据、住宿发票、景区景点门票等,这是旅游者与这些服务提供商之间特定的“服务合同”。

  而目前在线旅游预订过程中一般不签署电子合同,同时,由于旅游电子合同没有明确的法律效应,所以有必要对电子签名、电子合同进行规范:
  1) 在线销售旅游产品时,需要按照一定的流程,将合同文本内容展示给旅游者,得到旅游者确认后,双方可以签订电子合同,以约定的时间和方式生效;
  2) 在线旅游合同经过电子签名确认后,与纸质合同具有同等的法律效力;
  3) 为保障旅游者与旅游电子商务企业各自权益,也是为了规范在线旅游交易市场,大力推行标准合同文本。

  三、 旅游产品内容规范

  旅游电子商务企业依据《产品说明书》推介旅游产品,发布的广告和宣传材料应真实、客观、准确,尽可能完整,不能出现易混淆的说法,不进行超范围的宣传。
  1) 旅游产品内容
  在线旅游产品预订过程中,旅游产品内容要符合LB/T 008-2011 旅行社服务通则 第5.3 产品要求,对产品应包括的要素予以确定。不确定要素限定,符合5.3.2的要求。
  2) 单一旅游服务产品内容要求
  单一旅游服务产品的评价必须符合国家标准的等级评价要求,并由旅游管理机构评定后,将评定结果真实显示于网站中,用于宣传推广。
  i. 酒店的等级评价,采用GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定标准,不得出现与评定结果不同的等级,如:准三星等;
  ii. 景区的等级评价, 符合GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定;
  iii. 旅游度假区的等级评价,符合GB/T 26358-2010 旅游度假区等级划分。旅游度假区分为:国家级旅游度假区、省级旅游度假区;
  iv. 旅游汽车公司资质等级划分,符合GB/T 26364-2010旅游汽车公司资质等级划分,旅游汽车公司资质等级从高到低划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。

  四、 旅游电子商务企业销售和售后服务原则

  1. 旅游电子商务企业在销售旅游产品时,应遵循的基本原则符合LB/T 008-2011 旅行社服务通则第6.3的要求。
  2. 销售完成,与旅游者办理相关手续,符合LB/T 008-2011 旅行社服务通则第6.5的要求。
  3. 旅游服务质量的监督和持续改进,符合LB/T 008-2011 旅行社服务通则第8.3的要求。
  4. 对于旅游电子商务企业,应建立售后服务支持平台,进行有效的旅游产品评价及投诉处理。

  五、 在线旅游市场监管标准
  
  根据《旅行社管理条例》的规定,旅游投诉是旅游质量保障的事后监督。针对在线旅游市场的特性,凡是以旅游网站为源头的旅游投诉,旅游网站都要承担相应的责任,并接受管理部门相应的处理。

  而目前,对于旅游电子商务企业,缺少针对性的监管管理与处罚条例;对于在线旅游市场,缺少净化市场环境、促进公平交易和市场规则的有效手段。因此,有必要建立一整套在线旅游市场监管的规范和标准,用于指导各级旅游管理部门对在线旅游市场的监督和监控。

  总的来说,通过贯彻旅游电子商务企业全面质量管理的理念,在现行的旅游业法规和标准基础上,结合不同类型旅游电子商务企业的经营特点,旅游管理机构需增强对在线旅游质量管理和在线旅游市场规则的制定,并重点从以下几个环节入手:
  1. 对经营旅游产品的旅游电子商务企业,增加其自身资质审核,以及在线旅游分销企业(平台)对加盟的旅游企业管理责任的追溯;
  2. 建立旅游电子商务企业的经营评价体系。对从事旅游经营业务的网站,进行信用等级评价、优质服务评价等;
  3. 建立完善的旅游电子商务企业标准体系。借鉴现行旅游标准制订在线旅游系列标准,并积极推进旅游电子商务企业的标准化管理,提高在线旅游服务质量;
  4. 为了规范旅游电子商务企业和旅游者之间的交易关系,有必要对在线旅游交易电子合同进行法律上的规范;
  5. 对各类网站的旅游信息和产品内容予以规范。

 

 

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