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努力提升星级饭店评定的工作水平
发布时间:2008年10月27日 字号设置:【 】【关闭

努力提升星级饭店评定的工作水平

国家旅游局监督管理司

2012年国家级星评员培训班的主要任务是,贯彻落实今年6月在沈阳召开的全国旅游局长研讨班精神,围绕发展旅游业要让人民群众更加满意这个中心任务,通过学习和培训,统一思想认识,明确责任义务,提升素质水平,努力提高中国星级饭店水平,建设高质量国家级星评员专业队伍。围绕这次培训班的主要任务。
  一、统一思想,提高当前对星评工作质量重要性、紧迫性的认识
  全国旅游局长培训班主题非常鲜明,就是发展旅游业要让人民群众更加满意,这是旅游一切工作的出发点和落脚点;就是把规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量作为当前和今后一段时期的主要工作任务。会上,杜江副局长通报了当前旅游市场存在的主要问题、根本原因和规范市场秩序的工作建议,邵局长作了题为“规范市场秩序、提升服务质量,旅游业发展要让人民群众更加满意”的重要讲话。这次培训班说明国家旅游局党组对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量工作高度重视,说明旅游全行业对此高度关注,说明旅游业发展已经到了必须高度重视秩序和质量的阶段,也说明旅游业要获得更好发展必须走通过产业素质、服务质量提高的内涵式发展道路,这也是旅游业转变发展方式和转型升级的必然要求。这次培训班明确了规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是全国各级旅游部门长期的重点工作和重要任务;让人民群众更加满意是旅游业一切工作的出发点和落脚点,要以此统一全行业思想。
  邵琪伟局长指出,旅游业发展的根本宗旨就是要让人民群众更加满意,只有将人民群众更加满意的价值追求落实到旅游发展之中,把以人为本的核心理念融入到每个旅游要素之中,把优质服务的行业精神落实到每一个细节之中,广大人民群众特别是广大游客对旅游业的满意度才会不断提高。国家级星评员作为中国饭店业最高水平的精英队伍,作为星级饭店品牌的创造者和捍卫者,一定要统一思想,深入认识饭店星评工作对规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、让人民群众更加满意的重要意义。
  (一)星评质量高低,直接影响人民群众对星级饭店服务质量的满意度
  目前,我国旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段,旅游在人民生活中的地位越来越高,旅游越来越成为人民群众重要的生活内容。旅游饭店业是旅游业发展的重要基础要素。五星级饭店不仅是我国旅游饭店业的最高等级,也反映了一个地区的城市形象,寄予了广大游客的高度期望。广大游客不仅要求饭店产品多样化、特色化,还要求饭店服务标准化、人性化,饭店设施设备便利化、专业化。星评工作是行业管理工作的重要抓手,星评工作质量的高低,事关星级饭店体系的“进入”和“退出”,事关为人民群众提供有品质保证的旅游住宿产品,事关人民群众对旅游住宿服务的满意程度。
  随着大众化旅游时代的到来,旅游满意度逐渐成为全社会关注点之一。要真正做到让人民群众更加满意、让广大游客更加满意,对于广大星评员来说,当务之急就是要扎扎实实抓好星级饭店评定和复核工作,以求不断提升饭店服务质量。让人民群众特别是广大游客满意成为饭店行业管理工作的指挥棒。因此,要站在建设让人民群众更加满意的现代服务业的高度,重视星级饭店评定和复核工作。
  (二)锐意改革创新,不断加强和完善星级饭店监管办法和措施
  2009年7月,国家旅游局对饭店星评工作进行了调整,实行“管办分离”,将饭店星级评定的具体工作移交给中国旅游饭店业协会承担。国家旅游局星级饭店行业管理主要工作就是制定标准、制度建设、制定规则、管好队伍、监督指导等方面。因此,加强体制机制建设成为今后一段时期内星级饭店行业管理的重点,各地方要根据各地具体情况和刚刚召开的旅游协会改革座谈会、国家旅游局关于旅游协会改革发展意见的有关精神做出安排。
  针对星级饭店评定复核管理工作,为配合新版星级标准的实施,近年来不断在强化标准制度体系的建设,相继修订发布了《星级标准实施办法》、《国家级星评监督员管理规则》、《星评工作“十不准”要求》等规章制度,制定了从企业申报、公示公告到实地检查、审查批复等一整套规范程序。同时,还制定了覆盖星级饭店准入到退出全过程的管理制度;制定了标准实施、星级复核、暗访检查等环节的监管办法。今后,还将进一步研究建立星评复核工作的反馈机制。
  对于星评工作来说,暗访“摘星”只是治标,维护标准一致性,提升服务质量是治本。要树立“评星”,“上星”是管理服务,“摘星”,“降星”也是管理服务的工作理念。评星工作要从单纯追求数量增长向数量增长和品质提升并重转变。要严格准入机制,新评定的饭店要坚持“优生优育”,对于“先天不足”,必备项目不达标的饭店不能让它进入星级饭店行列。要强化退出机制,对硬件不达标、软件不过关、服务质量差、管理水平低的,该警告的及时发出警告,该退出的坚决予以退出。今后这方面工作还要继续完善,监管司与旅游饭店协会要组织协调各级旅游行政管理部门、各级星评机构形成更加紧密的协作机制,要坚持改革创新精神,研究建立一套“公平、公开、公正”的星评工作监管体系。
  (三)加大工作力度,着重解决人民群众反映的突出问题
  对于旅游饭店业,人民群众反映比较突出的是星级标准的“一致性”问题。一致性问题是影响星级标准体系公信力的最大威胁。这个问题的产生有多方面的原因,有主观的也有客观的,有投资者业主也有设计的原因,有本地区的不平衡也有东西部发展水平差距较大的原因,更有星评把关不一致的原因。标准层面、地域层面的原因,广大游客能够给予一定程度的理解。但操作层面的问题必须引起高度重视,这是事关政府部门的权威性与公信力,事关星级饭店行业持续健康发展的重大问题。
  可以说一致性是所有标准的“生命线”。各级星评机构要充分认识到严守标准一致性对于饭店星级体系持续健康发展的重要性。守住一致性,就是守住“生命线”。对于这一点,在座的国家级星评员责任重大。今后将择机引入消费者满意度评价、网络评价等第三方质量监管机制,要将星评监管员全程暗访检查形成常态化工作机制。只有将这些工作做实、做透,人民群众反应强烈的“一致性”问题才能得到有效解决。
  二、明确责任,认真维护和打造中国特色、国际水平的星级饭店标准
  星评工作是提升旅游饭店业服务质量的重要手段,星评工作的好坏关系到星级标准的权威性、品牌度和人民群众的满意度。因此,各级星评机构和各位星评员要进一步明确自身的责任,共同维护和打造星级饭店的金牌标准,努力做好以下四个方面的工作:
  (一)完善制度,建立星级饭店全过程监管机制
  制度和程序是否完善对星评结果的公平、公正产生直接的影响。星级标准实施办法从申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查、国家级星评员检查、审核、批复、申诉、抽查等九个星评环节做了详细规定,环环相扣,要求非常明确,目的就是要建立全过程的监管机制。从这套制度一年多的运行情况看,今后要在公示、宾客满意度调查、申诉和抽查等环节上加大工作力度。
  公示环节主要是加大社会监督力度,增强星评工作的公开性。建议各级星评机构对待评星级的饭店和新评定星级的饭店的名单进行广泛公示,充分接受业内和社会各方面的监督。
  宾客满意度调查环节直接面对的是广大游客,是反映行业服务质量的重要渠道。今后要特别重视宾客满意度调查工作。明年预算中,已列入专项经费,打算委托专业第三方公司对全国近700家五星级饭店进行宾客满意度的跟踪调查,届时请各级星评机构做好配合工作。
  申诉环节可以有效解决企业在星评中遇到的不公平待遇以及相关争议情况。全国星评委将成立专家指导委员会处理解决星评工作中的一些争议问题。这个专家指导委员会具有“仲裁”职能,专家指导委员会在调查取证后的意见,应作为全国星评委的最终裁定。
抽查环节主要由国家级星评监督员通过全程暗访的形式完成,是从专业角度对星评员和星评工作的监督。
总之,研究制定的各项制度的出发点和落脚点就是要切实保证星评工作的公平、公正、公开。
  (二)夯实基础,建设有国际影响力的标准体系
  要有计划地推进旅游饭店行业标准化建设,进一步推进旅游饭店系列服务技术标准的制修订工作,不断扩展旅游饭店行业管理的覆盖面,建立健全以饭店星级评定标准为主干,相关业态标准为补充,“枝繁叶茂”的旅游住宿业标准体系。对内形成完善的体系,对外推动“走出去”。
  在完善标准体系方面,将重点研究精品饭店、度假饭店、汽车旅馆等业态标准,从建造、设计、产品等方面对这类业态进行规范引导。
  在操作标准方面,将标准研究领域拓展到饭店项目建设前、建设中和建设后。将考虑研究编制《星级饭店建造设计指南》、《星级饭店开业准备工作指南》、《星级饭店装修改造工作指南》等指引性标准。
  此外,还要加强旅游住宿业标准的国际交流,让国际旅游界更多地了解我国的星级标准,同时也更多地吸收国际业界的先进经验。争取通过各方面的齐心协力,一定能够建成体现“中国服务”内涵的,“立得住”、“行得通”、“走得远”的,有国际影响力的旅游住宿业标准体系。
  (三)加大暗访,形成“准入”、“退出”的倒逼机制
  在严把星评关口的同时,近年来还加大了对星级饭店的暗访检查和处罚力度。去年,在全国开展了“2011年度星级饭店服务质量专项检查”,对全国1727家星级饭店进行了暗访检查,暗访饭店总量达到全国星级饭店总数的12%。通过暗访检查,共处罚262家饭店,达到受检饭店总量的15%。2011年,全国共处理星级饭店1354家,806家被取消星级,其中五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家。
  去年以来,国家旅游局加大了暗访检查的力度,每个季度都会抽取一定数量的五星级饭店进行全程暗访检查,抽取的饭店中包括今年满三年期评定性复核的饭店,包括完成了星评明查但没有批复的饭店,也包括在线旅游代理商网站评分较低的饭店,还包括书面投诉或举报的有关饭店。
  从一季度的暗访结果看,在抽查的15家饭店中,取消星级6家,限期整改3家。据统计,从去年6月份至今,全国星评委共计取消五星级饭店22家,限期整改五星级酒店5家,暂缓通过五星级酒店2家。
   暗访工作开展两年以来,取得了显著的成效,逐渐形成了“倒逼”机制。对不符合星级标准的饭店姑息、通融就是对宾客的不负责任,已经成为行业管理者的共识;时刻保持服务水准、自觉提升服务质量,已经成为饭店管理者和业主方的“第一要务”。各省级旅游部门纷纷响应国家旅游局的举措,如四川省出台了《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》,加大了对不合格旅游星级饭店的退出力度;湖北省旅游局制定了以“不打招呼、不走过场、不留情面、找准问题、力促整改、务实求效”为总体要求的《湖北省旅游市场暗访检查工作暂行规定》,开展了服务质量专项暗访行动,对当地饭店企业形成很大震动。
  (四)统筹协调,完善监督管理工作措施和机制
  星评工作涉及的利益相关方众多。在加强统筹协调方面,要做好三项工作。一是开展对饭店管理公司分等定级标准的研究制订,促进国内饭店管理公司市场竞争能力的快速提升,给饭店业主和各利益相关方评估和选择饭店管理公司提供权威标尺,规范饭店管理公司市场秩序,保护各方利益,促进行业整体健康发展。二是定期发布星级饭店的经营数据,引导地方政府合理规划布局高星级饭店项目,主动为饭店投资方提供前置咨询服务,引导投资方理性选择国际饭店品牌。三是主动联合工商行政管理部门,对假冒星级,虚假宣传的企业进行查处。明年计划联合工商总局开展一次打击假冒星级的专项市场检查,净化旅游饭店市场环境。
  三、提升素质,建设一支业务精炼、德高清廉的专家星评队伍
  (一)建设学习型队伍
  深入学习、准确把握星级标准是对国家级星评员的基本要求,一名合格的国家级星评员要思想上、业务上、品德上过硬,能够通过星评,切实给企业以有效的指导和服务。新的星级标准与老标准相比,变化比较大。通过一年半的运行和宣贯培训,大家对新标准都有了较好的理解和把握,但对所有条款都能全面掌握还需要不断的学习和提高。这次安排疑难条款的释义,也是出于帮助大家全面把握星级标准的考虑。
  星评员的学习内容除了学习标准、研究标准之外,还要随时了解国际国内旅游业的发展态势,把握饭店业态的发展规律。此外,星评员之间还要开展互相学习、相互交流,使国家星评员队伍真正成为一支学习型的专家队伍。
  (二)建设服务型队伍
  星评工作是兼具管理性和服务性为一体的工作。要在星评复核工作中要始终秉持服务理念。
  我们服务的对象是饭店企业。通过依据标准的检查工作,要帮助企业查找设施设备、服务规范等方面与标准存在的差距,并提出有针对性的意见建议。帮助企业达到标准要求的过程,也是帮助企业提升服务质量的过程。
  星评工作体现了为旅游业发展服务的目标和要求。星级体系的“进入”和“退出”机制建设离不开星评员的辛劳工作,目前已建成的档次齐全、服务规范,品质稳定的星级饭店产业集群,与星评工作密不可分,为旅游业的持续健康发展作出了巨大贡献。
  (三)建设清廉型队伍
  国家级星评员尽管只有一百多人,但在全国旅游饭店行业有很强的影响力。这支队伍业务水平如何、形象如何?不仅影响整个星评工作的公正性、权威性,也体现了中国星级饭店的档次和水平,也会对地方星评队伍形成导向和示范,更会对星评工作生命力和可持续发展产生直接影响。
  国家级星评员组成了旅游饭店业最具权威的专家队伍。国家级星评员也成为业内颇具影响力的荣誉称号。我希望每一位国家级星评员都要倍加珍惜这一光荣“称号”,爱护这一“荣誉”。要对自己负责,对所从事的工作负责,打造清廉型队伍。在工作中一定要保持廉洁自律的作风,严格要求自己,切实维护好国家级星评员队伍的良好形象,为全国星评员队伍树立榜样。
  国家旅游局发布的《饭店星评工作“十不准”》,内容非常具体,涉及星评工作中可能出现的方方面面的问题,作为星评员的言行准则,星评员一旦违反相关规定,都将面临相应处罚,甚至取消资格。对于涉及星评员违反“十不准”规定的举报材料,国家旅游局将会同有关部门认真核查,如若属实,严惩不怠。
  同志们,让人民群众更加满意,我们重任在肩,旅游行业对我们给予众望,希望各位国家级星评员不辱使命,继续发扬敬业、专业的优良作风,肩负起国家级星评员光荣的职责,为提升旅游饭店业的服务质量,建设人民群众更加满意的现代服务业贡献自己的力量!




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