星级饭店
星级饭店访查规范
发布时间:2009-11-16 01:02 字号设置:【 】【关闭

经国家旅游局批准,《星级饭店访查规范》为旅游行业标准,编号为LB/T 006—2006,从2006年3月7日起实施。规范分前言、评分说明、评分总表、标准正文及其打分表四部分。其要点如下。
星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派,以普通客人身份入住饭店,针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查,或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下,以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。
《星级饭店访查规范》是《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)的补充,强调彻底打破星级终身制。访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进行,更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进行饭店的星级评定,这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
  访查员对饭店进行明查时,应以普通旅客的身份入住饭店,店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查,也不得进行相关迎送接待活动。访查员对饭店进行暗访检查时,应不通报身份,在店检查期间不得暴露真实身份。对任何一家饭店,参加检查的访查员均应为2—3人。访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时,最长为72小时。
  白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。四星级及其以下星级饭店由省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。
  访查员重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。访查结束时,访查员向饭店管理方出具相应旅游饭店星评机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》,由店方报销往返交通费和住店期间的费用(仅限于访查人员个人以访查为目的的消费),同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。在针对直接对客部门的访查结束后,若访查员认为必要,可公开身份,要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。访查结束后,在7个工作日以内整理访查打分情况,做出访查报告,向相应星评机构汇报访查情况。星评机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见,做出奖惩决定。访查结束后,星评机构应向被查饭店反馈访查情况,并做出相应处理,访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。
访查结果达标饭店的奖励包括口头表扬、通报表扬、饭店申请更高星级评定时予以加分、在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。访查结果未达标饭店的处理包括口头提醒、书面警告、通报批评、限期整顿、降低星级或取消星级。
标准满分600分,标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项,除特殊说明外,对一至五星级饭店均适用。前厅、客房、餐饮等三大核心部位,均设置“整体舒适度”小项,评分时按照项目标准,完全达到者为优,略有不足者为良、明显不足者为中,严重不足者为差。达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。各星级最低总体达标率要求:一星级60%、二星级65%、三星级70%、四星级75%、五星级85%、白金五星95%。员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求一星级至少抽查5个考核点,合格率50%以上;二星级至少抽查5个考核点,合格率60%以上;三星级至少抽查8个考核点,合格率70%以上;四星级至少抽查12个考核点,合格率80%以上;五星级至少抽查15个考核点,合格率80%以上;白金五星至少抽查15个考核点,合格率90%以上。
 
 
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