酒店管理
酒店宾客需要的服务种类
发布时间:2008年10月27日 字号设置:【 】【关闭

酒店宾客需要的服务种类

 宾客需要的服务种类
      1、宾客的天然性需要
      饭店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻饭店时,不仅审视酒店设施、质量和舒适条件,而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。
        大堂服务。大堂服务是饭店的神经中枢,是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局,是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此,首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息,让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉,引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观,以满足宾客的爱美需要。
        客房服务。客房是饭店的基本设施和重要组成部分,是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所,也是宾客生存的起码条件。为此,宾客对客房服务有很高的要求。
 整洁是客房的基本要求,如床上卧具整洁,地面、墙壁、家具的表面洁净,卫生间明亮干净,房内各种物品和设备放置有序……
       宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素,它要求房间有良好的隔音性,同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。
        舒适不仅能解除宾客的疲劳,而且是提供享受的前提。客房的舒适是多方面的,如宽敞的房间,柔软的卧具、沙发,新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设施,高清晰的彩电,悦耳的音响,松软的地毯……
 便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多,使客人产生省时、省力、方便、获 益的心理感受,而且还包括工作效率高。
          安全是所有宾客出门在外的一个共同需要,宾客在住店期间,希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。
      餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一,它不仅能满足宾客对饮食的需要,提高饭店的声誉,而且也是饭店增加收入的主要渠道。
 首先,餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。
 其次,根据宾客个性提供饮食品种,满足不同国籍、籍贯、民族宾客的生活习惯,适应不同年龄、性别、职业的消费差异。
        第三,餐饮服务不仅需要,还要满足视觉需要,包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。
        第四,注意品种的变化。如原料、烹制的方法等,满足宾客对餐饮的求变需要。
 其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展,越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要,服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着饭店的等级和规格,也反映出现代饭店的服务理念----绝对重视宾客需要。
       2.宾客的社会性需要
        宾客在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面:
        服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。如对待宾客热情、主动、耐心、周到;与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅;对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助……使宾客的自尊心理得到满足,体现宾客至上的服务宗旨。
       切身利益。首先,饭店各个部门都应把住质量关,不能因为质量问题而影响宾客的礼仪,甚至造成损失或伤害。其次,所有消费项目要明码标价,货真价实,不搞欺骗和暴利行为。第三,注意卫生和安全,防止发生意外事故。第四,正确处理与宾客的关系,如不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等,以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要,保证宾客的切身利益不受损害。
       服务技能。服务技能熟练,不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能,而且可以使各项服务工作提高效率,并逐步形成服务艺术,以满足宾客自我实现的需要,使宾客高兴而来,满意而归。服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力。
 美的追求。宾客在饭店消费过程中都要求环境美。如房间布置或餐桌摆台美观、优雅;服务员端庄大方、服饰美丽;食品精美;电视节目丰富多彩等,以满足宾客对艺术、对美的追求。

  二、宾客消费需要的特点
 宾客的消费需要特点表现在以下几方面:
      其一是无限性。它是指宾客对饭店的服务质量的需要是无限的。任何饭店,无论设施如何完备,服务档次如何高,也不能讲服务质量到了极限。
      其二是多层次性。宾客入住饭店后,天然性的和社会性的需要便产生了,但这些需要不是同时产生的,往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。另一方面,由于宾客的个性差异,消费需要的广度和深度也会有层次之分。
      其三是主观性。尽管饭店对每位宾客都实行规范服务,但能否是每位宾客的消费需要都满足,在很大程度上取决于宾客的自我感觉和主观判断。
 其四是季节性。宾客的许多需要是随季节的变化而变化的。此外,假节日也会给宾客的消费需要带来变化。
         三、需要与服务工作
 1.清洁卫生
 清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明:清洁卫生室宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具,服务员来那个好的清洁卫生习惯,都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。
 2.安静舒适
 安静舒适的环境是衡量饭店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要,而且能产生愉快、满意的情绪,形成一种美的综合享受。
 3.热情亲切
 热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切,可以缩小交往中的心理距离,较少宾客的陌生感、疑虑感,促进情感融洽,便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑,没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。
 4.主动周到
 饭店业是以服务为核心的行业,服务永远没有被动语态,它要求饭店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到,并尽量为宾客提供方便,即产常服务,以减少宾客的困难,满足其特殊需要,从而使宾客觉得方便、愉快,愿意成为回头客。
 5.灵活机智
 宾客在饭店住宿、用餐等消费活动中,经常会提出一些问题,也可能会遇到一些突然发生的事情,在这种情况下,宾客需要得到服务员的及时帮助,以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活,处理问题当机立断,是宾客对服务员的起码要求,也是当一名服务员的基本心理素质。
 6.尊重得体
 对宾客尊重是饭店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面:仪式在为客人服务过程中保持业务性交往的心态,不掺杂个人情感;二是在服务交往中注意自己的身份,如服饰、化妆应规范;不参加客人聚会和交谈;不答允于服务无关的要求;不收小费、礼品;不打听客人隐私等。不仅尊重了客人,也同时尊重了服务员自己,还树立了饭店的整体形象,传播了社会主义精神文明。
 7.公平合理
 宾客在接受服务时,对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待,这不单是为了满足生理方面的需要,更是为了满足自尊和自我实现的需要。

 
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