酒店管理
创新是宾馆管理永恒的主题
发布时间:2008年10月27日 字号设置:【 】【关闭

创新是宾馆管理永恒

       创新服务品牌
  品牌是企业的生命。品牌就是自己的特色,只有突出特色才能形成品牌。宣城宾馆只有不断创新自己的服务品牌,用全方位的优质服务和全新的管理理念,形成自身管理的特色。宾馆经营和管理工作的重要一环,就是要在广大员工和管理人员正确树立起宾馆的服务品牌意识,不断创新宾馆的服务品牌,提升服务档次,真正地把服务质量视为宾馆发展的生命线。
  创新用人机制
  酒店业管理第一位的工作,是创新用人机制,造就一支高素质的员工和管理人员队伍。人,是现代酒店经营和管理的主体,是酒店文化建设的主体,是酒店组织主题活动的主体。因此,在如何用好人的问题上,应坚持“不惟文凭看水平,不惟资历看能力,不惟关系看才干”的原则。宣城宾馆从2001年以来每年开展星级员工考评工作,定期对客房、餐饮、保安、工程等一线员工进行星级员工考评,充分发挥员工的潜力、创造力以及争星创优的良好氛围。在管理人才培养上,宾馆对客户、餐饮和财务等中高层管理岗位实行轮岗,充分发挥管理者的工作积极性和创新能力。同时十分注重人力资源的开发、利用,设计好员工的职业生涯。近几年来,宾馆安排一部分管理人员和骨干员工,先后对市内外多家宾馆进行派驻管理,确实收到了锻炼队伍,培养人才的显著效果。人才使用上,做到能上能下,能进能出,视才录用,实现宾馆与员工共同发展。今年初,为激励培养基层管理人员,提拔了部分基层管理人中让他们有展示自己才华的舞台。
  创新管理机制
  创新是灵魂,服务规范是基础,加强管理是保障。宣城宾馆近几年在经营管理工作中,一是抓制度管理,制订、完善《岗位职责》、《员工手册》以有相关的各项规章制度。年初,印发了《宣城宾馆考勤管理制度》、《前厅部各岗位职责》等。二是抓质量管理,质量是树立宾馆形象的标准,全面质量管理强调人对质量的重要作用,重视现代先进管理技术,注重采取各种以预防为主的管理思想,将全面质量管理与经营活动向经济效益转化结合,将馆部质量管理与部门质量管理有机结合,定期质检与不定期质检相结合。三是抓效益管理,宾馆今年工作主线是“双增双节”即宾馆增大效益,员工增加收,处处节省资源,时时节约开支。从大处着眼,小处着手,精打细算,全面实行成本费用核算控制,堵塞宾馆经营中可能出现的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象,从我做起,从身边做起,从小事做起。四是抓特色管理,鼓励员工向宾客提供人性化、个性化的服务,努力给宾客营造一种轻松、愉悦的家庭氛围的感觉,为宾客提供规范、超值、令人备受感动的服务,以满足宾客多层次、多方面、多变化的服务要求。
  创新经营理念
  近几年来,宣城宾馆在经营管理中,强调以人为本,科学管理的经营理念,要求每一位宾馆员工通过向宾客提供主动、细致和微笑服务,把最大的实惠和方便奉献给宾客,把宾客的建议和要求当作改进自身工作的目标,把宾馆的满意度作为检验服务工作优劣的标准。市场的竞争,说到底就是人才的竞争,在管理中注重“以事业留住人才,以待遇留住人才,以机制留住人才,以感情留住人才”,实施有效的奖励、激励机制,解决实际困难,创造宽松的工作环境,提供良好的发展空间。通过双方情感上的交流和沟通,在宾馆范围内形成一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工、以及良好的人际关系和融洽的群体心理氛围,为了共同的发展目标,心往一处想,劲往一处使。
  创新企业文化模式
  企业文化在某种程度上是看不见的、内在的东西,但随着经济社会的发展,它对企业经营管理所起到的作用越来越重要,未来企业之间的竞争将由价格竞争、新产品竞争转向文化竞争。酒店文化是酒店具有自身特定的行为规范,是酒店长期的经营管理和服务活动中创造出来的一种企业文化。我们在总结多年宾馆管理实践的基础上,独创了一套宾馆管理文化模式,这就是宣宾“五心”主题精神,爱岗敬业的责任心,明礼诚信的道德心,团结友爱的亲和心,开拓创新的进取心,再铸辉煌的事业心。宣宾的服务文化理念:忠诚、守信、宾至如归;温馨、舒适、心心相印。宣宾人的奋斗目标:经济效益好、  员工素质高、文化氛围浓、馆区环境优。
  创新工作的几点收获、体会
  1.客房化纤羊毛地毯,全国酒店几乎千篇一律。在宾馆迎宾楼改造中,我们改用了强化木地板,木地板具有无尘、抗菌、防污、防火、健康、环保,又减少原有地毯易污染、易积尘、难清洗,服务员整理床难推拉,并可减少劳动强度,提高工作效率。
   2.西式铺床改为中式铺床,既显示中华文化特色,也节约人工成本,客人也感到方便。客源需求变化,陈设也可以相对应调整,如在客房陈设上把西式布置改为中式布置,那么效果又会不一样。
   3.在餐饮上,与改革开放当年相比,一是星级酒店多了,二是社会餐馆多了,档次也提高了。目前,可以讲,宾馆餐饮竞争不过社会餐饮,其最大的错误在于宾馆饭店想面面俱到,满足每一位客人,缺乏重点和主题,宾馆也应走社会餐馆之路,搞一些特色餐饮。
   4.在营销上,我们将自己的客源定位于多客源渠道的客源市场,寻找多个客源与特点。会议、团体仍为我们营销的重点,同时抓好零客、回头客、商务客,在营销上多创新,多变化。
  创新永无穷期,随着宾馆日益发展、进步,需要我们去再度创新

 
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