宾客需要的服务种类

1、宾客的天然性需要
饭店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻饭店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。
大堂服务。大堂服务是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。
客房服务。客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。
整洁是客房的基本要求，如床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序……
宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素，它要求房间有良好的隔音性，同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。
舒适不仅能解除宾客的疲劳，而且是提供享受的前提。客房的舒适是多方面的，如宽敞的房间，柔软的卧具、沙发，新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设施，高清晰的彩电，悦耳的音响，松软的地毯……
便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多，使客人产生省时、省力、方便、获 益的心理感受，而且还包括工作效率高。
安全是所有宾客出门在外的一个共同需要，宾客在住店期间，希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。
餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一，它不仅能满足宾客对饮食的需要，提高饭店的声誉，而且也是饭店增加收入的主要渠道。
首先，餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。
其次，根据宾客个性提供饮食品种，满足不同国籍、籍贯、民族宾客的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。
第三，餐饮服务不仅需要，还要满足视觉需要，包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。
第四，注意品种的变化。如原料、烹制的方法等，满足宾客对餐饮的求变需要。
其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着饭店的等级和规格，也反映出现代饭店的服务理念----绝对重视宾客需要。

2.宾客的社会性需要
宾客在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面：
服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。如对待宾客热情、主动、耐心、周到；与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅；对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助……使宾客的自尊心理得到满足，体现宾客至上的服务宗旨。
切身利益。首先，饭店各个部门都应把住质量关，不能因为质量问题而影响宾客的礼仪，甚至造成损失或伤害。其次，所有消费项目要明码标价，货真价实，不搞欺骗和暴利行为。第三，注意卫生和安全，防止发生意外事故。第四，正确处理与宾客的关系，如不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等，以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要，保证宾客的切身利益不受损害。
服务技能。服务技能熟练，不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率，并逐步形成服务艺术，以满足宾客自我实现的需要，使宾客高兴而来，满意而归。服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力。
美的追求。宾客在饭店消费过程中都要求环境美。如房间布置或餐桌摆台美观、优雅；服务员端庄大方、服饰美丽；食品精美；电视节目丰富多彩等，以满足宾客对艺术、对美的追求。

二、宾客消费需要的特点
宾客的消费需要特点表现在以下几方面：
其一是无限性。它是指宾客对饭店的服务质量的需要是无限的。任何饭店，无论设施如何完备，服务档次如何高，也不能讲服务质量到了极限。
其二是多层次性。宾客入住饭店后，天然性的和社会性的需要便产生了，但这些需要不是同时产生的，往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。另一方面，由于宾客的个性差异，消费需要的广度和深度也会有层次之分。
其三是主观性。尽管饭店对每位宾客都实行规范服务，但能否是每位宾客的消费需要都满足，在很大程度上取决于宾客的自我感觉和主观判断。
其四是季节性。宾客的许多需要是随季节的变化而变化的。此外，假节日也会给宾客的消费需要带来变化。

三、需要与服务工作
1.清洁卫生
清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明：清洁卫生室宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员来那个好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。
2.安静舒适
安静舒适的环境是衡量饭店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。
3.热情亲切
热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。
4.主动周到
饭店业是以服务为核心的行业，服务永远没有被动语态，它要求饭店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到，并尽量为宾客提供方便，即产常服务，以减少宾客的困难，满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快，愿意成为回头客。
5.灵活机智
宾客在饭店住宿、用餐等消费活动中，经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情，在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。
6.尊重得体
对宾客尊重是饭店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面：仪式在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；二是在服务交往中注意自己的身份，如服饰、化妆应规范；不参加客人聚会和交谈；不答允于服务无关的要求；不收小费、礼品；不打听客人隐私等。不仅尊重了客人，也同时尊重了服务员自己，还树立了饭店的整体形象，传播了社会主义精神文明。
7.公平合理
宾客在接受服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待，这不单是为了满足生理方面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的需要。