1、服务技巧积极的服务态度 外表的重要性与第一印象 肢体语言：该做与不该做 服务语言的技巧打电话技巧 有效倾听的技巧微笑 记住顾客名字 

2、满足客户需求技巧客户需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客户类型分析 客户关怀技巧 

3、处理客户投诉技巧处理顾客投诉 分析顾客投诉 投诉的重要性 了解如何处理四类不同的顾客投诉 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 把生气的顾客变成忠实一族 从错误中学习 

4、创造优质服务团队卓越服务管理者的角色 卓越服务团队中的授权 服务人员的沟通与激励 创造具有凝聚力的文化