服务人员的个体心理差异与管理

一、个体心理差异与管理
饭店管理心理是管理心理学在饭店管理中的具体应用。其研究对象主要包括两个方面：一是研究饭店员工人力资源的管理（如职工个体心理差异的管理、职工群体心理与行为的管理），目的在于有效地调动饭店员工的积极性，做到知人善任，合理使用人才；二是研究人际关系的问题（如良好人际关系的形成条件、改善人际关系的途径等），目的是为员工创造一个良好的工作环境，使其能够持久地保持工作热情，热爱饭店，热爱本职工作，更好地为客服务。饭店管理自始至终都必须重视人的主导作用。因为只有人的主观能动性才能使饭店各项工作正常运转，只有“人气”旺才可能“财气”旺。
饭店员工的个体心理差异表现在认知、能力、气质和性格四个方面。

1.认知差异与管理
认知作为认识过程，包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象等各个环节表现出来。
知觉的个体差异。知觉的个体别差异表现在两个方面。一是直觉类型存在差异。例如，有的服务员在日常工作中不易受干扰，注意力集中，观察细心，记忆准确；有的服务员则容易受干扰，不专心，观察不细致，较多记忆失误。二是知觉深度存在差异。例如，有的服务员能辨别出宾客心理活动的微小变化，及时提供服务，有的则不能。
思维的个体差异。思维差异表现在思维的广阔性、深刻性、独立性、灵活性和敏捷性等方面。例如，有的服务员能及时发现餐厅和客服服务中的问题，并当机立断作出处置；有的服务员则难以发现问题，一旦出现突发事件，则束手无策、惊慌失措。
记忆的个体差异。记忆是完成各项实践活动的必要条件。其差异主要表现在两个方面：
一是记忆类型差异。既有的服务员记得快，忘得慢；有的服务员记得快，忘得也快；有的服务员记得慢，但忘得也慢。
二是记忆品质差异，指记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性因人而异。
注意的个体差异。注意是认识过程和其他心理活动的基础。饭店工作瞬息万变，突发事件层出不穷，良好的注意是做好服务工作的前提。注意的差异主要表现在稳定性、集中性、范围性和分配性四个方面。例如，有的服务员值班时能较长时间将注意保持在接待宾客工作目标上，有的则难以做到，容易分心；有的服务员能同时把注意分配在多个宾客身上，及时满足他们的需求，有的则只能把注意集中在某一个宾格身上。
了解服务员这些认知差异，管理人员就可根据其特点合理安排工作，以避免失误或发生事故。对不利于服务工作的认知差异，还应进行有针对性的培训。

2.能力差异与管理
在饭店实际工作中，员工的能力差异主要表现在三方面。
能力发展水平差异。能力发展水平差异是指个体在社会生活中能力发展程度的差异。这种差异可分为四个等级；
能力低下，如智力低下，反应迟钝，生活不能自理，丧失正常活动能力或仅能从事简单活动。这个等级的人不能从事饭店服务活动。
一般能力。智力中等，有一定专长或技能，能完成饭店的一般服务活动。
有才能。智力偏高，有较高水平的某种专长或技能，有一定创造力，能完成饭店各种难度较大的工作。
才能高。智力超常，具有较高水平的专长，善于创造性思维，劳动成果异常优秀。
能力表现早晚差异。能力表现早晚差异，是指能力发展的年龄差异。有的人从小就表现出某些方面的能力，如音乐、绘画、口才、反应、记忆等；有的人某些能力则要经过较长时间培养、训练才能表现出来。
饭店管理工作中，要充分发挥人才资源的潜力，就必须考虑员工能力的个体差异。首先，职务要与人的能力相匹配。不同性质的工作、不同要求的岗位、不同职责的部门需要有不同能力的员工。如管理人员必须具备业务能力、组织管理能力和人际关系能力；餐厅人员要求具备敏锐的观察力和推销能力；导游人员要求语言表达能力、组织接待能力、应变能力较强。在人的能力管理方面，一定要“量体裁衣”，不能“高职低能”。其次，人的能力管理要注意互补，不仅管理层如此，其他业务部门也要这样，让具有不同能力的人互相搭配，相得益彰，形成合力，产生1+1>2的工作效应。第三，把加强对人的能力的提高作为管理的重要内容。任何管理，都是靠人的能力实现的，加强对员工能力的培养便成为管理的基础工作之一。如培训员工的科学文化知识，以提高其观察、思维、分析、计算、想像、创造等一般能力；培训专业知识和专业技能，以提高其业务、技术等特殊能力。第四，管理的关键是发挥人的能力。每个智力和体力正常的人都具备能力，管理者用人的关键是发挥每个人的能力，即用人所长、避人所短，让每个人的能力得到最大程度的发挥，做到人尽其才，才尽其用。

3.气质差异与管理
气质差异是普遍存在的，而且各种气质都有积极和消极方面。气质差异的管理，首先应根据人的气质特征来调动其积极性，做到合理用人。如果人们能够从事较适合自己气质特征的工作，就能扩大气质类型积极的一面，缩小消极的一面，把工作做得更好。例如，多血质气质的服务员灵活、敏锐、快捷，从事接待、公关、备餐等工作就很适合；粘液质气质的服务员冷静、稳重，适合从事客房、保管、核算、收银等工作。其次，根据人的气质特征来合理调整组织结构，以增强团队凝聚力和战斗力。例如，在一个部门或一个班组合理调整不同气质的人员，形成气质互补，就可以互相克服气质的消极影响，发挥气质的积极作用，使各项工作井井有条、高效率地进行。第三，根据人的气质特征做思想教育工作。不同气质的人，对挫折、压力、批评、惩罚的容忍和接受程度不同。例如，对多血质气质的人，采用批评和劝告的方法会有效，但对抑郁质气质的人的效果却会适得其反，只能在关怀中激励，在照顾中促进，在情感中进行引导。

4.性格差异管理
人的性格特征，可以从不同人对待工作、生活、学习的态度，个体行为的意志特点，对他人和对待客观事物的情感等方面表现出差异。在饭店管理中，首先，应注重培养良好的职业性格。职业性格是从业人员做好本职工作、胜任本职工作的心理动力。作为饭店服务人员，主要职业性格有热情、外倾、理智、独立、认真、细心、顽强、自制、果断、坚毅等。其次，饭店在录用和安排员工时，要注意性格适应的合理性。如把性格对立者从某些工作要求高、配合要求严的岗位上调离；让性格互补；对不符合服务职业性格要求的人进行培训和改造。第三，做人的思想工作要针对不同性格的人，运用不同的方式，让员工的性格朝着职业要求的方向发展，详见下表。